Op een luchthaven zijn vind ik mooi en inspirerend; allerlei talen, culturen en type reizigers. Studentenverenigingen die duidelijk aanwezig zijn en met allen dezelfde hoodie aan het hele vliegveld duidelijk maken dat ze trots zijn op waar zij bij horen en waar ze naartoe gaan. De zelfstandige reiziger die voor werk of privé een reis maakt. Maar de meeste reizigers zijn met 2en, werk of vakantie. Mensen zoeken elkaar op en iedereen heeft een andere bestemming. De gemene deler is dat iedereen zoekt naar duidelijkheid en ergens bij wil horen. Op een luchthaven is het helder; kies ik voor mijn F&B bijvoorbeeld voor AH To Go, een fastfoodketen met de gele bogen, Starbucks of de Engelse pub, je weet wat je kan verwachten en daarmee maak je de keuze waar je bij wil horen op dat moment. Haast? Dan check je de borden en duidelijke signing. Een andere gemeenschappelijke deler is dat iedereen zijn telefoon in zijn hand heeft. Hier liggen kansen waar nog meer gebruik van gemaakt kan worden. Hier wordt al jaren gratis gebruik van WiFi aangeboden. Graag via socials aangeven dat je bent ingecheckt, je hebt je verbonden en wil delen dat je bij deze community hoort. Dit blijkt anno 2023 niet meer de best passende beloning.

Een luchthaven heeft geen eigen cultuur? Of maakt juist het faciliteren voor ieder type persoon met een bijhorende beleving, de cultuur van een luchthaven? Dat zit hem in ogenschijnlijke details. Is het schoon? Gaat het snel? Is het overzichtelijk en duidelijk? Biedt het goede en voldoende heldere faciliteiten? Wat voor gevoel ervaar ik als gast? Is er vriendelijkheid en aandacht? Kloppen de visie van de luchthaven met de gastbehoeften? Hoe zien deze gastreizen er binnen de luchthaven uit?

Deze trip gaat voor mij naar Spanje, een land dat ik ken en waarvan ik een heldere verwachting heb. Een voor mij fijne omgeving en cultuur waar ik graag kom. Maar als je geen verwachtingen hebt en je het open gaat beleven is het direct voelen van een cultuur nog belangrijker. You never get a second chance to make a first impression, deze is in de eerste 2! seconden gemaakt. Toscane bijvoorbeeld, Maleisië of Marrakesh, daar beleef je direct de eigen unieke waarden en cultuur. Malta is een fijn eiland met lekker weer, een aantal mooie steden en heerlijke baaitjes. Alles om een fijn verblijf te hebben. En toch was het voor mij ongrijpbaar en daarmee voelde het vreemd. Ik voelde geen eigen identiteit en cultuur, waar ben ik? Hoe voelt het, wil ik bij Malta horen? 4 weken later heb ik nog steeds de antwoorden niet. Ik heb het zeker fijn gehad, maar als mensen me vragen hoe was het dan is mijn antwoord; fijn, lekker weer, maar ook verwarrend.

Reizen inspireert me en ook de trip naar Malta heeft me veel gebracht. Ik was er al van overtuigd, maar juist doordat ik geen eigenheid en cultuur voelde, weet ik nog sterker hoe belangrijk het is om een passende beleving te creëren die jouw cultuur laat ervaren. Duidelijkheid is de basis voor gastvrijheid. Waarom besta je als organisatie, wat is je visie, je missie, cultuur en hoe creëer je die unieke klantbeleving, creëer je een community? Weten alle doelgroepen (gast, medewerker, klant) jouw organisatie om de juiste redenen te vinden en voelen zij zich fijn en verbonden met jouw onderneming? Bedenk dat de eerste indruk in slechts 2 seconden is gemaakt!
En dat is nou precies waar binnen organisaties veel waarde kan worden toe gevoegd. Jouw unieke cultuur naar de oppervlakte brengen en helder en pragmatisch vertalen naar de juiste klantbeleving. Hiermee een unieke community creëren waar zowel gast, medewerker als klant bij willen horen en verbonden willen zijn. Dit levert duurzame partnerships op. Herkenning, hogere kwaliteit en conversie, meer omzet en rendement. Belangrijk hiervoor is een focus bepalen, doelstellingen benoemen en keuzes maken. Dit vergt ook lef om anders te denken en hard te werken om deze transitie in te zetten.

Net als het aanbieden van gratis WiFi, niet meer voldoende beloning is om openlijk aan te geven dat je incheckt bij een community, is de laagste prijs of verkopen vanuit een standaard product of dienst, ook niet meer voldoende (gelukkig). Ga op zoek naar de behoeften van je klanten, ga luisteren. Waar willen zij bij horen en waarom? Sluit dit aan bij de waarom van jouw organisatie en hoe laat je dat zien? Dit is de meest waardevolle informatie om jouw
gehele organisatie in te zetten voor de beste klantbeleving!

Inmiddels heb ik een klein kwartier vertraging en zit ik startklaar om naar Spanje te vertrekken. Op naar nieuwe ervaringen, belevingen, inspiratie, rust, kennismakingen en verrassingen, binnen een voor mij aangename omgeving. Onderweg naar mijn focus en keuzes die door mijn enthousiasme en een tikkie startende ondernemersspanning welkom zijn tijdens mijn eigen unieke pioniersreis.

Que tengas un gran dia!